Førsteinntrykk på nettsiden: slik avgjør designet om kunden blir

Hvor raskt dannes førsteinntrykket av en nettside?

Førsteinntrykket dannes før den besøkende har lest et eneste ord. I en studie fra 2006 målte forskerne Gitte Lindgaard, Gary Fernandes, Cathy Dudek og J. Brown at folk gjør seg opp en mening om hvor pen en nettside er etter rundt 50 millisekunder. Nielsen Norman Group, som forsker på hvordan folk bruker nettsider, viser til studien og legger til at dommen sjelden endrer seg når folk får mer tid.

For en liten bedrift betyr det at siden må virke ordentlig før kunden har rukket å lese hva du tilbyr. Teksten blir bare lest hvis det visuelle har gitt den besøkende en grunn til å bli.

Hva gjør at en besøkende stoler på deg?

Nielsen Norman Group beskrev fire faktorer for tillit på nett allerede i 1999, og fant de samme igjen da de testet brukere på nytt rundt 17 år senere. Den første er designkvalitet: siden skal se legitim ut, med tydelig navigasjon, passende farger og relevante bilder. Skrivefeil og døde lenker trekker raskt ned. Den andre er åpenhet: kontaktinfo, priser og vilkår skal stå tidlig, ikke gjemt bak et skjema. Den tredje er innhold som er riktig, fullstendig og oppdatert. Den fjerde er at andre steder på nettet bekrefter at du finnes.

Alle fire avgjøres når siden tegnes. Hvor kontaktinfoen står, hvor prisen står og hvor omtalene vises, er valg du tar i designet. Det er dette jeg mener med design av nettsider: å bestemme hva den besøkende ser først, og hva de skal gjøre etterpå.

Hvorfor velger kunden konkurrenten når dere tilbyr det samme?

Når to rørleggere, to fysioterapeuter eller to regnskapsførere lover det samme, har kunden få måter å skille dem på. Kvaliteten på arbeidet ser de først etterpå. Det de kan vurdere før de tar kontakt, er hvordan bedriften framstår.

Da blir nettsiden et stedfortredende bevis. En side med tydelig forside, ekte bilder, riktig telefonnummer og oppdaterte åpningstider sier at bedriften har orden på ting. En side der halve menyen leder til tomme sider, sier det motsatte, selv om fagfolkene bak er like gode. Kunden trekker en slutning fra det de ser, fordi det er alt de har.

Hvilke designfeil koster flest henvendelser?

Feilene som koster mest, er småting som får siden til å virke forlatt:

• En nyhetsseksjon der siste innlegg er fra flere år tilbake
• Åpningstider eller priser som ikke stemmer med det kunden får høre på telefonen
• Lenker som går til sider som ikke finnes
• Kontaktinfo som bare står i bunnen av siden, eller bare i et skjema
• Skrivefeil i overskriftene

Alle fem treffer tillitsfaktorene direkte, og alle kan rettes uten ny nettside, så lenge noen ser på siden med en fremmeds øyne. Har du flere tjenester og siden har vokst uten plan, er det ofte enklere å bygge strukturen på nytt enn å lappe den.

Hva andre sier om deg utenfor nettsiden

Den fjerde faktoren skjer utenfor nettsiden din. Nielsen Norman Group skriver at folk har lært seg å stole mer på eksterne kilder, som omtaler og sosiale medier, enn på det bedriften skriver om seg selv. I testen deres sa hver eneste deltaker at de ville lest omtaler før de valgte en bedrift å leie inn.

For en lokal bedrift er det første stedet de leter, som regel Google-profilen. Jeg har skrevet om hvordan du setter opp Google Bedriftsprofil i et eget innlegg. Har du gode omtaler der, bør de også stå på nettsiden din som vanlig tekst, så kunden slipper å lete.

Slik tester du ditt eget førsteinntrykk

Du trenger ingen dyre verktøy for å teste dette. Nielsen Norman Group foreslår tester der folk ser en side i alt fra 50 millisekunder til fem sekunder før de svarer på spørsmål om den. En enkel versjon gjør du selv:

1. Åpne forsiden på mobilen og gi telefonen til noen som ikke kjenner bedriften.
2. Ta den tilbake etter fem sekunder.
3. Spør hva du selger, hvem det passer for, og hva de ville gjort videre.

Får du tre klare svar, gjør forsiden jobben sin. Får du et skuldertrekk, vet du hvor du skal begynne. Vil du se hvordan en tydeligere grafisk profil kan hjelpe, eller hvilke designgrep som gir flere henvendelser, har jeg skrevet om begge. Og vil du se din egen side tegnet på nytt før du bestemmer deg, lager jeg et gratis utkast, som regel klart på 48 timer.